カーディーラーの管理客対策

疎遠客の対策は実施されていますか？

「いつも来店してくれる管理客が同じ人ばかり」
「疎遠になった管理客を店舗へ呼び込みたいが、なかなか足を運んでもらえない」
「実際に来店するかどうかも分からない顧客にコストをかけることはできない」

こういった声をカーディーラーの販売促進ご担当者様からよくお聞きします。

一度疎遠になった管理客を自社の店舗へ呼び戻すことは容易ではありません。
カーディーラーで２４カ月以上未入庫顧客を疎遠客と定義することが多いです。
そもそも疎遠客という区分けは、カーディーラー側の区分けであって、管理客自身はカーディーラーにとって疎遠になっていると思っているのでしょうか？

最近の新規客の増加率は低く、守りきりの流れにもなっており、情報を持っている管理客ではあるので、他社へ流出てしまう前に対策の実施が必要です。
全国的に労働者不足が背景にあり、営業スタッフの離職リスクは高く、疎遠の最大の要因である、担当変更は今後も発生していきます。

他にも

「営業マンの顔や連絡先は忘れてしまったけど、次回の乗換えの時は前回と同じお店で車を購入したい。」
「引っ越し先が店舗から遠くなってしまったため、距離的に今は通っていない。」
「某カー用品店の方が車検・修理が安いから、アフターサービスはそこで入庫をしている。」
「知り合いや取引先が整備工場で働いているので整備に関することはそこに任せている」

など、アフターサービスは価格重視・コミュニケーション重視のため、カーディーラーでは整備しないけど、新車はカーディーラーで購入する。
など、こういったケースもあると思います。

このようなケースも考えられるため、疎遠客をひとくくりにはせずに、疎遠客の中でもセグメント分けをしていくことが増えています。

疎遠客セグメントの判断基準

例えば、

乗換の時は購入店舗で購入する意思はあるが、アフターサービスは低価格の他社で実施する。
乗換の時は購入店舗で購入する意思はあるが、アフターサービスは知人・取引先で実施する。
乗換の時は購入店舗で購入する意思はあるが、自宅との距離が解消できればアフターサービスも入庫し良い。
アフターサービスは入庫するが、乗換の時は他社で購入する。
アフターサービスは入庫するが、乗換の時は知人・取引先で購入する。
そもそも購入店舗や営業スタッフとの相性が悪い

などにセグメント分けすることが可能です。

ビジネスを改善するには、要素を分解・分類することがポイントになります。

このようにセグメント分けすることで、対象の疎遠客が細分化され、それぞれのセグメントごとに実施する来店・入庫促進の企画が明確になります。

ちなみに[06]の場合は、今後の関係が継続する見込みが非常に少ないため企画の実施は行いません。

では、疎遠客セグメントにどう対策すればいいのでしょうか？
先程、例として作成した[01]〜[06]の疎遠客セグメント分けでそれぞれ企画立案をしていきます。

例えば、

01. 乗換の時は購入店舗で購入する意思はあるが、アフターサービスは接客が行き届いているや低価格の他社で実施する。
→【企画例】来店プレゼント・抽選会、新型車・お買い得車情報、正規カーディーラーのメリットである高品質の提供、待ち時間の暇を解消するショールームや近隣店舗の案内、季節にあわせた快適グッズ・サービスの特別価格など

02. 乗換の時は購入店舗で購入する意思はあるが、アフターサービスは知人・取引先で実施する。
→この[02]に関しては知人・取引先とは相当な関係性が構築されているため、アフターサービス系の案内は控えた方がいいでしょう。
【企画例】来店プレゼント・抽選会、新型車・お買い得車情報など

03. 乗換の時は購入店舗で購入する意思はあるが、自宅との距離が解消できればアフターサービスも入庫し良い。
→【企画例】来店プレゼント・抽選会、新型車・お買い得車情報、アフターサービス引取り納車実施中（有料or無料、事前予約制）、待ち時間の暇を解消するショールームや近隣店舗の案内、季節にあわせた快適グッズ・サービスの特別価格など

04. アフターサービスは入庫するが、乗換の時は他社で購入する。
→正規カーディーラーのメリットである高品質の提供、待ち時間の暇を解消するショールームや近隣店舗の案内、季節にあわせた快適グッズ・サービスの特別価格、来店プレゼント・抽選会、お買い得車情報など

05. アフターサービスは入庫するが、乗換の時は知人・取引先で購入する。
→正規カーディーラーのメリットである高品質の提供、待ち時間の暇を解消するショールームや近隣店舗の案内、季節にあわせた快適グッズ・サービスの特別価格、来店プレゼント・抽選会など

06. そもそも購入店舗や営業スタッフとの相性が悪い
→今後の関係が継続する見込みが非常に少ないため企画の実施は行いません。

疎遠客の意思を尊重し、その意向に沿った提案を継続していくことで店舗への来店・入庫へのメリットを企画として提供していき、実際に疎遠客が来店・入庫したという実績をつくることができれば、疎遠客という区分けから入庫客を店舗として増やしていく地道な活動が必要になります。