事例・戦略手法

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株式会社プランオン事例・戦略手法カーディーラー戦略手法客離れを防いでいますか?

客離れを防いでいますか?

離れていったお客さまを諦めていませんか?

一度離れたお客さまは戻ってこない。戻すのに時間と労力がかかる。などの理由で諦めていませんか。

商品購入の経験のあるお客さまが離れていくほどもったいないことはありません。
なぜ来店や購入のリピート客が増えないのか?一度離れたお客さまを戻すにはその原因を分析することから始まり、さらにはその分析結果が今後の客離れの防止策に発展していきます。

こんなこと、お困りではありませんか?

  • なぜ顧客が離れていくかわからない。
  • 顧客離れの原因を知りたいが方法がわからない。
  • 顧客販促・顧客フォローの見直しをしたい。
  • 各営業マンの顧客フォローを統一したい。
  • 同じことが起きないように防止策を立てたい。

客離れは最重要課題の一つ

(1)客離れの原因を見つけることが一番重要

まずは、お客さまが離れている原因を知りましょう。

方法は自社へのアンケートや自社の評判をチェック。
また、競合他社が原因で客離れが起きているケースもありますので、競合調査もおこないます。

お客さまの行動や心理を把握することも重要です。
それらを総合的に分析し、改善案を検討します。

(2)顧客の行動・心理を知ることが客離れの防止になる

お客さまはどのようなフローで自社の商品にたどり着いたのか、購入したのか。
また、自社のお客さまはどのような購買心理で商品を購入してくれたのか。ご存知ですか?

お客さまの行動・心理を知ることは、お客さまを把握することになるので、客離れのポイントが隠れています。
このポイントを深堀して対策を決めていきます。

(3)商談スキル・販促ツールは統一されていますか?

お客さまがスタッフと商談する際に、以前商談をしたスタッフと応対が違う、カタログの内容と商談内容が違う。という事になればお客さまはお店への信頼を無くしてしまい、二度と戻ってこなくなる可能性が高くなります。

これはスタッフ個人が悪いわけではなく、会社・店舗が統一性を重視した管理・教育を怠ってきた結果だと考えます。
商談や販促ツール一つとっても客離れにつながります。

顧客離れ防止施策を実施したケース

BtoCビジネス、「カーディーラー市場」のケース。

カーディーラーでは顧客との関係が良好の場合、車のメンテナンスや次の車への乗換は購入した会社・店舗・営業マンへ依頼をするケースは少なくありません。

顧客情報を基に適切なタイミングで顧客にメンテナンスや乗換提案・イベント案内などを行うのですが、この活動を疎かにすると顧客が離れていくケースが多々あります。

あるカーディーラー様で顧客が離れていっている件数を算出したところ(基準を設けて算出)、予想以上の件数が算出されました。
この顧客離れを会社の問題と捉え、まずは何が原因なのか対象者にアンケートを送付しました。
一番多かったのが「営業マンの名前も、顔も覚えていない」でした。
営業マンが顧客に対しての活動を怠っていた結果でした。

その後アンケートを送った対象者に営業マンが活動をしたところ、何組かの顧客が店舗へ戻ってきたそうです。
営業活動を改めると共に今でも定期的に顧客情報を棚卸して、顧客離れ防止を行っています。

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