カーディーラーWebサイトのアイデア Vol.2
顧客の「欲しい」「困った」の行動を考える
Webサイトなどのデジタルメディアは会社案内の側面もありますが、これからはビジネス貢献に繋げていく必要があります。
しかし、デジタルはあくまでもコミュニケーション手法になので、顧客ニーズの解決など心理的価値へのアプローチが必要になります。
それでは車に関連した顧客のインターネットでの行動はどうでしょうか？
部品の○○が欲しいニーズ
→「早く治したい」、「安く治したい」、「必要な時に治したい」
＜これを解決するためのインターネットでの検索キーワード＞
→「電球 車」、「フィルター 車」
用品の○○が欲しいニーズ
→「子供がおとなしく車に乗ってほしい」、「車検に通る範囲でカスタマイズしたい」
＜これを解決するためのインターネットでの検索キーワード＞
→「リア モニター」、「アルミ カスタム カッコイイ」
車検を実施したいニーズ
→「もう期日まで時間がない」、「あと少しで買い替えだから安くしたい」
＜これを解決するためのインターネットでの検索キーワード＞
→「即日 車検」、「低価格 車検」「地域名 車検」
自社にとって一番良いコミュニケーションは、〇〇と思ったら、すぐに自社に連絡をもらう事です。
顧客は具体的なニーズや悩みに関する解決策を早く知りたいため、インターネットを活用して積極的に情報収集しています。
インターネットで情報収集しているということは、最初の接触は自社Webサイトではない可能性が高いため、インターネットで検索した競合他社の方が自社サイトよりも魅力的な対象相手に写ります。
ニーズに対する解決策を、経済的価値・機能的価値も高く商品として、用意されていたら、必然的に競合の他社サイトで解決してしまう可能性があります。
結果、他社に自社の管理客が流出していきます。
カーディーラーと管理客とのお付き合いは、代替えサイクルを8年間で考えれば、その8年間のお付き合いの質が大切になります。
この8年間の中で、関係が良好なら家族や友人の紹介も発生するでしょう。
しかし、この新車購入後の8年間の付き合い方がしっかりされていなければ管理客は競合他社で消耗品の交換や12ヶ月点検、車検などのメンテナンスや代替え検討を行います。
比較的、車検や12ヶ月点検などの高額メンテナンスはカーディーラーからの案内がＤＭなどで送られますが、消耗品の交換や季節に対応したカーメンテナンスなどの解決方法への案内・提案はあまり見かけることはありません。
インターネットでの検索が日常的に行われている現在、管理客の細かいニーズが発生したタイミングで、自社での解決方法を用意しておくことが、競合他社への流出防止に繋がります。
しかし、現在のカーディーラーWebサイトの多くは、このようなニーズに対して解決策を用意していない状況です。
新車販売用ページが中心で、このようなアフターサポート期間のニーズが発生した際に、管理客はどこのページを見れば必要な情報が得られるのでしょうか？
これでは、管理客のカーライフを全面的にサポートしているとは言い難いです。
カーディーラーWebサイトの役割として、
・「新車の乗換えを検討している人が、どの店舗で試乗・商談ができるのかを探す」
という集客的な役割があります。
さらに、
・「新車を購入した管理客が安心して、カーライフを過ごすためのサポートとなる情報を発信する」を追加していく必要があります。
カーディーラーWebサイトは何のため？
誰のため？のWebサイトなのか？
を本質的に定義する必要があります。
これからは、「会社案内」・「商品紹介」だけでなく、
「営業支援」＋「顧客関係強化（告知・集客・宣伝・顧客サポート）」まで活用できる、デジタルコミュニケーションの時代になっています。
