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CR(カスタマー・リテンション)活動は車検2回目までが「鍵」

お客様との接触は「点」ではなく「面」で捉える

お客様との接触機会は定期的にありますが、自社における重要な接触のタイミング、注力しているタイミング、問題となっているタイミング、活用しているツールは把握されていますか?
分かっているようで実は大切な接触タイミングを逃し、顧客離れ(流出)しているケースがあります。

お客様が離れてしまう時とは・・・

  • 異動に伴う引継ぎ時のお客様フォローがされなかった
  • 点検・車検案内時に適切なアプローチができていなかった

などの「活動」の要因もありますが、

  • どのタイミングで何を活用すればよいのか分からない
  • ツールの内容が古く使えない
  • ツールの目的が提案なのか、関係維持なのか、案内なのか掴めていない

などの「物」の要因もあります。

要因の多くは、年間の活動の中で都度上がってくる課題や問題をもとに、現場(店舗)へピンポイントで活動を指示・通達するケースが多く、現場(店舗)には、カタログやパンフレット、管理客向けのDMなどのツールが年間通して多数存在しますが、都度の課題や問題の解決目的で手渡るため、中には長期的に活用すべきツールが埋もれてしまい、結果に繋がらず無駄なコストになってしまいます。

そもそもの目的は、カーライフを通して自店舗(自社)を継続的にご利用いただくことですので、「いつ」「誰に」「何を」「どのように」活動しているのか(活動すべきなのか)、まずは全体像を把握・整理しましょう。

『都度=点』ではなく『継続=面』で全体像を視える化し、全社的に把握・共有することで具体的な課題や問題を見つけることができます。

CR(カスタマー・リテンション)活動は車検2回目までが「鍵」

釈迦に説法かと思いますが、お客様との良好な関係を保つには、2回目の車検までの接触タイミングが重要ポイントとなります。
代替サイクルは今、市場の変化や車の高性能化など様々な要因もあり約9年ともいわれている中、お客様にとっても店舗側(自社側)にとっても、接触する“きっかけ(理由)”となるのが「点検」「車検」。

各時期、各点検の案内は適切に行われているか、その案内はお客様に響く情報となっているか、スタッフが使いやすく、重要性を把握できているかなど、活動ストーリーやツールを整理し、それぞれ目的と内容を見直しましょう。

購入後1年後までの接触で今後の関係性が決まります

購入し納車されるまでの「商談(試乗)」「成約」「納車」、購入後の「1ヶ月点検」「6ヶ月点検」「12ヶ月点検」など、この約1年間は接触するタイミングが1番多い期間です。
この期間での接触を手厚くすることで顧客満足度も上がり、今後の良好な関係性に繋がりやすくなります。

まとめ

CR(カスタマー・リテンション)活動の視える化は「改善」がゴールではありません。
ベテランから比較的新しいスタッフの方までの活動レベルを“平準化”し、全社的に成果に繋げることをゴールとして取り組みましょう。

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