• CSを向上させたい（クレームを減らしたい）
• 電話業務を効率よくしたい（無駄な時間を削減したい）
• 電話のお客様を来店につなげたい（流出を防ぎたい）
• 電話（商談）のスキルを平準化したい

コロナでの影響を受け顧客との接触頻度が落ち、関係性が薄れている今、お客様側が何かしら意図をもって接触しようする重要なタッチポイントとなる「電話」。

点検や車検の予約、商談の予約、修理の問合せなど内容はさまざま。

電話での対応次第で店舗への印象が決まり、来店するか否かを判断します。

管理客からの電話であってもほとんどは担当者が最初に出ることはなく、出た方がお名前と要件をお聞きし担当へ繋げますが、 繋がるまでの時間はお客様にとっては「ストレス」の他ありません。

商談中、外出中でかけなおししたり、再度お客様からかかってくることが多い中、その都度同じ対応を行っているのは不効率であり、お客様にとっても不快に思ってしまうため、 お客様が気持ちよくお話しいただけ、店舗側も効率的且つ要件にすぐお答えできるようにすることが、今後ますます重要となってきます。

• 管理顧客データと紐づけることでお客様名を聞くことなく電話に出ることができる
• 電話での内容を記録できることでかけなおし電話時でのお話しがスムーズになる
• 電話のお客様の担当や要件を聞くことなく分かり、伝え忘れなどがなくなる
• 電話対応を仕組化することで、経験年数や職種問わず電話対応スキルを平準化できる

電話業務時間を削減！管理者も従業員も電話に関わる業務の負担軽減できます。

電話に関わる時間を分類しますと・・・

• 電話の折り返し（商談や他の業務で出られず要件を確認し折り返し）
• 保留時間（担当者、お聞きした内容の確認）
• 問合せ、クレームなどの対応（電話1回目の内容）

これらを解決するために、スタッフのスキルを上げるには時間も労力もかかるところを『仕組化』することで 大幅に業務負担を軽減できるのと同時にお客様の満足度（CS）向上にも繋がります。

この『仕組み』は、さまざまな便利な機能が付いたCTIシステム『カイクラ』といいます。

『カイクラ』のポイント

①着信時に電話先の顧客情報が画面に表示。

電話がかかってきた時に「カイクラ」と連携したパソコンやスマートフォンの画面に、電話先の顧客情報が自動で表示されます。 受話器を上げる前に知ることができるので、「〇〇〇様、いつもありがとうございます」など、お名前をお聞きする事がないので お客さまはストレスを感じることなく要件について話すことができます。

• 
• 

ご利用中の顧客管理システム（CRM・SFAなど）と連携できるのが大きな特徴で、その情報の中から着信時に表示させたい顧客情報の小項目を自由に設定できます。

②通話中にメモを残したり対応履歴を確認可能。

電話伝言メモや付箋でのメモを紛失してしまうことはありませんか？

「カイクラ」にはメモ機能がついていますので、他のスタッフが対応しているお客さまでも御話した内容がわかるので、 お待たせすしたり、内容間違いなどがなくなりますので電話対応でのクレームを減らすこともできます。

③シンプル操作で新人でも活用でき、チェック機能で店長やマネージャーの管理もしやすい。

複雑な操作は必要なく表示項目も分かりやすいので、新人の方や普段電話を使用しないスタッフでも活用できます。

電話の履歴が一覧で見ることができ、対応済なのか、どのような内容だったのかなど、 店長やマネージャーはチェックできますので、折り返し漏れなどによるクレームも防ぐことができます。

④SMS(ショートメッセージ)で連絡＊従量課金

メールだと届かない、折り返しの電話がこないなど日常的かと思います。

「カイクラ」には、開封率が高いSMS(ショートメッセージ)を送信する機能がありますので、繋がりにくいお客様への連絡や追加でお伝えしたい事が発生した時などに有効活用でき、 その他にも来店予約の確認や、外出中の担当スタッフに折り返しの連絡を伝える用途としても活用できるのでとても便利です。

課題となっている業務効率化やCS向上対策に「カイクラ」をおすすめ致します。

先ずはお気軽にお問い合わせいただき、詳しいご説明とご不明な点のご質問などをオンラインにて詳しく行わせていただきます！

◆お客様情報確認の保留時間短縮を実現。

保留時間がどれくらいか調べたところ1分間待たせることもありました。困って電話をかけた顧客の心理を考えると、1分は長い。

いくら接遇を含めた対応にきめ細かく配慮しても、電話の対応ひとつで台無しにしてしまう可能性すらあったが、着信時の画面で顧客の名前と登録番号が表示されるため、データベースにアクセスしながら電話に出て「○○さま、いつもありがとうございます」と第一声を発することができるようになり、電話で登録番号を聞き、データベースで探していたときと比べれば、無駄なやりとりが減っただけでなく顧客コミュニケーションの質も向上しました。

◆お客様情報が瞬時に正確に把握出来るようになり、対応がスムーズに。

「売った後が大事」を会社全体に浸透させてきました。

初めての電話をくださった方とお電話が2～3回目の方とでは、電話対応に求められる内容が変わってきます。

お電話が2～3回目の方は、購入に関してかなり関心が強くなっておられ、既にやり取りしているので、同じようなことを毎回話すことを嫌がられる傾向にありますので、お客様が欲しい情報をすぐにお話できるかどうか、その後の商談にスムーズにつなげられるかが決まり、とても重要なポイント。

他にも、整備に関するお電話も多いですのですが、カイクラがあると、電話着信時にお客様の車検満了日、納車日、最近来店したかどうかなど売った後の情報も分かるので、整備に関する電話対応にも重宝しています。

上記以外にも、メーカー問わずカーディーラー様での導入事例がございます。