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販促事例CASE

カーディーラーのお客様のニーズを把握するためには

アンケートはお客様の生の声、ニーズを探るための、最もシンプルな方法です。
しかしながら、ただやみくもに聞きたい内容、感想を求めるだけではあまり効果のあるものにはなりません。
お客様の心の動き(期待・不安・不満)が明確になるような質問にする必要があります。

お客様が商品を購入しようとする際のプロセスとして、大きく5つに分けることができます。

  • 欲求の発生…なぜ欲しいと思ったのか?
  • 情報収集…どこでその商品を知ったのか?
  • 購入に対する不安…その商品を購入するにあたっての障壁は何か?
  • 購入実行…何が決め手となったのか?
  • 購入後の評価…購入、使用してみてどうだったか?

①~⑤の購入プロセスに合わせた質問をすることによって、お客様の心の動きを感じることができ、それぞれの段階に応じたニーズを把握することができます。

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お客様の購入プロセス=心理プロセスです。
心の動きにニーズ把握の糸口が隠されています。

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