アンケートはお客様の生の声、ニーズを探るための、最もシンプルな方法です。
しかしながら、ただやみくもに聞きたい内容、感想を求めるだけではあまり効果のあるものにはなりません。
お客様の心の動き(期待・不安・不満)が明確になるような質問にする必要があります。
お客様が商品を購入しようとする際のプロセスとして、大きく5つに分けることができます。
- 欲求の発生…なぜ欲しいと思ったのか？
- 情報収集…どこでその商品を知ったのか？
- 購入に対する不安…その商品を購入するにあたっての障壁は何か？
- 購入実行…何が決め手となったのか？
- 購入後の評価…購入、使用してみてどうだったか？
①～⑤の購入プロセスに合わせた質問をすることによって、お客様の心の動きを感じることができ、それぞれの段階に応じたニーズを把握することができます。
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お客様の購入プロセス＝心理プロセスです。
心の動きにニーズ把握の糸口が隠されています。
